《争议调解处理规则》征求意见的通知
为进一步规范本平台交易规则，促进本平台入驻服务方与用户进行线上化交易，拟制定《争议调解处理规则》，现就《争议调解处理规则》内容公众发起意见征集，征集时间是2026年1月30日至2026年2月6日，您可以电话（1010-5335）联系平台提出宝贵的意见或建议。
争议调解处理规则
一、 目的
为保护本平台用户（“用户”）与本平台入驻服务方（“服务方”，与用户合称“交易双方”）在交易活动中的合法权益，维护平台交易秩序，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国用户权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律、行政法规、部门规章及规范性文件，结合本平台有效规则与协议（包括但不限于用户协议、交易规则总则等），制定本规则，本规则为用户协议和交易规则总则的补充规则。
二、 适用范围
本规则适用于交易双方在本平台（定义见用户协议）上发生的交易，一方违反交易双方合同的争议处理。特别说明，本平台有权不受理以下情形：
（1） 交易双方均未在本规则所明确规定的受理期限内依照本规则确定的程序发起相关申请。
（2） 交易订单显示的商品或服务与交易双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生的争议。
（3） 交易双方已自行达成争议解决方案并履行完毕，因一方或双方反悔产生的争议。
（4） 交易双方一方已将交易争议提交行政、司法或其他有权机关处理。
（5） 因交易双方实施非正常交易行为产生的争议。非正常交易行为指，交易任一方不是以接受服务、提供服务为目的的交易行为，包括但不限于用户以非商品/服务质量原因多次拒绝接受商品/服务、用户利用服务方过失频繁下单恶意投诉或者索赔的、服务方与用户实施虚假交易的、服务方恶意套取平台优惠不当获利等，不论前述行为是否构成违法行为。
（6） 交易订单已做退款处理，因服务方需要取回商品或服务措施产生的争议。
（7） 除本平台规则规定的情形外，用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。
三、 基本原则
1. 本规则，是用户和服务方授权本平台作为独立第三方，对双方存在争议的交易款项归属或赔偿做出处理的基本程序与标准。
2. 交易双方应遵守国家法律法规、部门规章及相关规范性文件的规定，对任何涉嫌违反国家法律法规、部门规章及相关规范性文件规定的行为，本平台的处理并不免除交易双方应承担的法律义务和责任。
3. 交易双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责。本平台并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，本平台对于服务方及用户之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及交易双方的意愿，本平台仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对交易双方提交的相关证据材料进行鉴别和认定，本平台对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，用户与服务方声明放弃就此追究本平台责任。
4. 本规则无法覆盖全部争议场景，对于未在本规则中规定的争议场景，由本平台根据具体情况分配举证责任和调解处理。
5. 纠纷争议处理期间，本平台通过平台消息、客服沟通记录、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
6. 本平台有权随时变更本规则并在网站上征集意见、公告。用户和/或服务方对于本规则的意见可根据意见征集程序提出。用户和/或服务方对变更后的本规则不认可的，可自行协商或通过其他途径解决争议。
四、 争议处理规则
1. 受理期限：一般情况下，交易一方应在交易成功后15天内申请本平台介入，但服务方承诺提供更长售后服务期限、或依法应提供更长期间的售后服务的，受理期限延长至售后期限届满之日。
2. 争议处理细则
2.1 协议适用
2.1.1 交易双方就交易商品或服务事项事先有约定的，优先从约定；未事先约定或约定不明的，交易双方可协议补充；无法达成补充协议的，本平台将按照本规则进行处理；若仍无法确定争议的违约责任归属的，平台将按照交易习惯或出于实现合同目的的方式进行处理。
2.1.2 交易双方达成补充协议但一方否认的，否认一方应当提供有效证据证明补充协议无效，否则应承担相关不利后果。
2.2 发货时效
2.2.1 服务方应当合理安排发货顺序，按照承诺的发货时间完成发货，用户因发货超时申请维权的，服务方承担违约责任。服务方明确告知无法发货，经认定服务方已无履约可能性，视为服务方违约，服务方向用户承担违约责任，交易支持取消。
2.2.2 服务方发货完成时间，指服务方开始向收货地址出发进行货品配送的时间，以服务方或者受委托的配送方向平台回传的启动物流配送时间为准，未记录启动物流配送时间的，服务方承担实际发货时间的举证责任。
2.3 商品风险
2.3.1 商品交付用户前的商品风险由服务方承担；交付用户后，平台将根据交易双方举证并结合实际情况作出判定。
2.4 商品表面不一致
2.4.1 用户主张商品存在表面不一致的，服务方应就用户已按照送达要求签收货品承担举证责任；服务方举证有效的，由用户举证证明签收时即存在表面不一致情形。用户已证明签收时即存在表面不一致的，根据可视货品性质及损失大小协调就服务方承担补发、换货、退货、赔偿等违约责任达成一致。服务方已证明用户签收货品时不存在表面不一致的，不支持用户诉求。
2.5 商品/服务质量问题
2.5.1 用户主张商品存在质量问题系肉眼可识别的（如超出保质期等），应提供初步凭证予以证明，未提供不支持用户诉求。用户已提供凭证且通过平台初步认定的，服务方应针对用户给出的初步凭证作出合理解释或提供证据证明不存在质量问题；服务方未提供的，平台将认定质量问题属实。
2.5.2 用户主张商品存在质量问题系肉眼不可识别或系假冒商品的，服务方应按照本平台的要求，提供相关提供厂家的经销凭证、授权证明、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。服务方无法提供的，支持用户诉求。服务方提供有效凭证的，用户应按要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。用户无法提供的，不支持用户诉求；用户能够提供相应有效凭证的，平台将认定质量问题或假冒属实。应本平台要求，商品经用户送检后证实为质量问题的，检测费用由服务方承担，非应本平台要求，用户将商品送检的，检测费用由交易双方自行协商处理。
2.5.3 平台认定服务方出售货品存在质量问题或假冒属实的，视为服务方违约，支持用户向服务方主张违约责任承担，协调交易双方就服务方履行重发、补发、损失补偿等义务达成一致。服务方违约责任履行完毕后，其依法应当承担其他法律责任的，不因此豁免。
2.5.4 服务方交付服务型货品的，应保证服务过程的合法性、规范性和透明度，确保服务核心要素（如服务时长、服务内容、服务标准等）与双方间约定一致，因服务核心要素缺失或不一致导致用户不能实现或不能完全实现服务目的的，服务方应赔偿用户损失。
2.6 交易变更/取消
2.6.1 交易支持七天无理由退换的，按法律规定、交易双方之间约定及本平台有效规则及协议处理。交易不支持七天无理由退货的（例如，票务类商品、在页面声明不支持七天无理由退货的商品等），优先按交易双方之间约定处理；双方之间未有约定的，或不能达成补充协议的，除以下情形外，用户应向服务方承担违约责任：
（1） 因不可抗力致使服务方不能实现交易目的的；
（2） 服务方无任何合理理由明确表示或以自身行为表明不履行交易义务的；
（3） 其他依法可取消交易的情形。
2.6.2 交易取消后，用户使用到付方式退货的，应事先征得服务方同意，并明确承运人和运费事宜。服务方要求用户采取到付方式退货的，应当自行和用户明确承运人及运费事宜。
2.6.3 用户要求变更交易内容的，应依交易双方间有效协议作出，或与服务方协商一致。
2.6.4 服务方关门停业，且未及时告知用户提供解决方案的，经本平台综合判断，有理由认为服务方已无履行合同之意图或能力的，支持用户向服务方主张违约责任。
2.7 赠品
2.7.1 交易商品按照七天无理由退货的，用户应当确保赠品完好且一并退回，因用户原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，服务方不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。
2.7.2 服务方应对赠品的价值事先予以声明。服务方事先进行价值声明的，按其声明价值；事先未予声明的，本平台将参照赠品的市场公允价格酌定。
2.8 第三方履行
2.8.1 服务方应当按交易协议，确保其提供的商品或服务符合交易协议约定，涉及第三方履行的，应约束第三方完成履约，若最终服务提供者出现拒绝履约，本平台将判定服务方责任。服务方和第三方之间的违约责任承担，依其约定处理，不得侵害本平台与用户权益。
2.9 异常交易行为
2.9.1 服务方主张并合理举证用户存在非正常消费者的异常购买行为，平台将根据具体情况进行责任判定。对于恶意利用规则漏洞的消费者，平台可以采取限制措施，如账号警告、限制参与活动、甚至封禁账号等。
2.9.2 对于票品，在用户与服务方约定的服务时间前，服务方不得提前私自核销、诱导用户提前使用核销，若因此导致售后的，服务方应承担相应责任。
3. 争议处理期间，交易双方中任一方可将争议提交市场监督部门、司法机关或公安机关等有权机构处理，本平台争议调解处理程序中止。
五、 附则
1. 平台活动、特定服务规则、或用户通过本平台使用的其他第三方平台服务的规则对交易双方争议处理有特殊安排的，按照特殊安排处理。
2. 本规则于2026年1月30日首次公开征求意见，2026年[*]月[*]日正式生效。在本规则生效之日前已经产生的争议处理，适用当时的规则（如有），当时未有生效规则的，本平台可参照本规则处理。
公示日期：2026年[*]月[*]日
生效日期：2026年[*]月[*]日